Relatório de atividades da CSQ de email

O Relatório de atividades da CSQ de email apresenta estatísticas da atividade do email dos agentes de uma Fila de serviço de contato (CSQ) para cada dia.

Observação

Devido a erros do sistema, alguns dos emails apresentados ao agente talvez não exibam seu conteúdo. Nesses casos, o agente deve fechar a guia do email. Estes contatos não foram relacionados ao agente, e haverá uma discrepância entre as colunas Recuperadas, Enviadas, Recolocadas na fila e Descartadas do relatório.

Gráficos

Estão disponíveis os seguintes gráficos:

Nome do gráfico	Descrição
Atividade de agentes da CSQ de email por estado do agente	Exibe o número de mensagens de email tratadas em uma categoria pelos agentes.
Atividade de agentes da CSQ de email por CSQ	Exibe o número de mensagens de email tratadas em uma categoria pelas CSQs.
Atividade de agentes da CSQ de email por data	Exibe o número de mensagens de email tratadas em uma categoria para um dia.

Campos

Campos visíveis no Relatório de atividades da CSQ de email
Campo	Descrição
Nome da CSQ	O nome da CSQ pela qual as mensagens de email são roteadas.
Data	A data de cada dia do intervalo.
Nome do agente	O nome do agente para o qual as mensagens de email são roteadas.
Recuperados	O número de mensagens de email roteadas pela CSQ para o agente e, depois, recuperadas pelo agente. A data e hora de recuperação determina se a mensagem de email se encaixa no intervalo. Informações de resumo: A soma dos registros desta coluna.
Recolocadas na fila	Número de mensagens de e-mail que o agente recolocou na fila. A data e hora de recolocação na fila determina se a mensagem de email se encaixa no intervalo. Informações de resumo: A soma dos registros desta coluna.
Enviados	Número de mensagens de e-mail respondidas ou encaminhadas pelo agente. A hora e data de envio determinam se a mensagem de e-mail está dentro do intervalo. Informações de resumo: A soma dos registros desta coluna.
Descartados	O número de mensagens de email que o agente descartou. A data e hora de descarte determina se a mensagem de email se encaixa no intervalo. Informações de resumo: A soma dos registros desta coluna.
Tempo méd. na mesa	Tempo médio na mesa = Tempo na mesa/Número de emails enviados, recolocados na fila e descartados. Tempo na mesa = Hora em que o agente processou o email — Hora em que o agente recebeu o email. (Inclui os emails enviados, recolocados na fila e descartados pelo agente.)

Critérios de filtragem

Você pode filtrar usando os seguintes parâmetros:

Parâmetro de filtragem	Resultado
Diferença de horário	Exibe a lista de fusos horários. Selecione aquele que corresponde ao seu fuso horário. Se diversos valores forem selecionados, o primeiro entrará em vigor.
Nomes do CSQ	Exibe informações das CSQs especificadas.

Parâmetro de filtragem

Resultado

Diferença de horário

Exibe a lista de fusos horários.

Selecione aquele que corresponde ao seu fuso horário. Se diversos valores forem selecionados, o primeiro entrará em vigor.

Nomes do CSQ

Exibe informações das CSQs especificadas.

Critérios de agrupamento

Os dados são agrupados pelos seguintes campos:

Campo	Resultado
Nome da CSQ	Classifica os dados por nome da CSQ.
Data	Classifica os dados pelas datas dentro da CSQ.